火鍋加盟店該怎樣處理員工和顧客的糾紛?
時(shí)間：2019-07-12 10:41任何創(chuàng)業(yè)都不可能一帆風(fēng)順，開火鍋店也是如此，開店過程中有一個(gè)問題讓老板很頭疼，那就是當(dāng)員工和顧客發(fā)生糾紛時(shí)，不知道如何處理。處理稍不得當(dāng)，不僅顧客丟了，員工也容易甩手走人。那么對于老板來說，面對糾紛怎樣才能將損失降到最低呢？
一、管理層及時(shí)出面，平息怒火
作為火鍋店的管理者，應(yīng)該時(shí)刻把握火鍋店的情況，對有矛盾苗頭的事件進(jìn)行遏止，對矛盾已經(jīng)爆發(fā)的事情，管理者要及時(shí)出面解決。這樣做有兩個(gè)好處，一是讓顧客感覺自己的權(quán)利得到保障，二是能夠在第一時(shí)間掌握具體情況。如果管理者遲遲不出面，只會(huì)讓矛盾擴(kuò)大，到時(shí)候局面就更難控制。
二、誠懇道歉并做出相應(yīng)的補(bǔ)償
管理者出面的第一件事不是詢問情況，而是無理由道歉。應(yīng)該以帶給顧客不好的就餐體驗(yàn)為由道歉，讓顧客感覺到你的誠意，其次再詢問顧客發(fā)生了什么，注意是優(yōu)先詢問顧客而非員工。在了解事情的原由后就火鍋店做得不妥當(dāng)?shù)牡胤降狼?，并希望顧客諒解，對不依不饒的顧客還可以贈(zèng)送一份小吃，圓滿解決這件事。
通過以上兩步，相信大部分顧客都會(huì)消氣，但是火鍋加盟店的管理者需要注意的是，有時(shí)候顧客和員工的糾紛并非員工的失誤所致，而是來源于顧客的胡攪蠻纏，我們在避免顧客給火鍋店帶來負(fù)面影響的同時(shí)，還要避免員工因?yàn)槲魇?，最好的做法就是及時(shí)安撫員工的情緒，并對員工表示理解和認(rèn)可。
