火鍋店管理策略：當(dāng)顧客抱怨菜品分量少，如何有效回答
時間：2019-05-09 17:26餐飲經(jīng)營中，總會遇到各種刁鉆的問題，如“老板，你們的菜為什么這么少呢?”、“服務(wù)員，菜是不是上錯了，我們點的是大份”......總的來講，一系列問題圍繞的核心訴求便是顧客覺得菜品分量少，當(dāng)然在回答這個問題前的有個基本前提就是火鍋店確實沒有偷工減料、菜品分量在區(qū)域競爭市場內(nèi)也不算少。
顧客抱怨菜品分量少，如何有效回答?其實回答這個問題是蠻有意思的一件事兒，首先分兩大類經(jīng)營情況：連鎖/品牌經(jīng)營和個體經(jīng)營。
1、連鎖經(jīng)營
如果是品牌經(jīng)營或者連鎖經(jīng)營，個人覺得比較好的回答方式是：先生/女士，您好，我們的菜品量化標(biāo)準(zhǔn)都是公司結(jié)合市場標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制定的，為了保證口感和品質(zhì)，我們的師傅都是嚴(yán)格按照食材和調(diào)味規(guī)范加工的。您說的這個問題我會給公司這邊反饋，感謝您的支持和理解，祝您用餐愉快!
2、個體經(jīng)營
如果是個體經(jīng)營，可以采用比較濃厚的地方性語言回答，避免尷尬且誠實：
參考回答1、大兄弟/大妹子，不少了啊，你要是覺得不夠，一會兒有客人點一樣的菜的時候，我再給你額外多加點~
參考回答2、大兄弟/大妹子，我們師傅都是按照市場標(biāo)準(zhǔn)做的，你喜歡這個菜的話，下次我提前打個招呼給你多做點~
參考回答3、不好意思，主要是這個菜和其他菜比起來進貨成本更高，所以少了點，但我們不會比其他商家少~
總結(jié)：在回答這個問題時，一不能和客人懟，避免激化矛盾;二看態(tài)度，如果只是抱怨就洗耳聽聽，為客人微笑式地解釋一番;三不能假裝聽不見，要正面交涉;四不能答應(yīng)重新加或者單獨做，避免客人誤以為是事實。
