如何應(yīng)對(duì)加盟火鍋店被顧客差評(píng)的情況
時(shí)間：2019-01-29 17:40火鍋加盟店開(kāi)久了，難免會(huì)遇到這樣那樣的顧客，由于菜品、服務(wù)、環(huán)境等要素更會(huì)收到許多褒貶不一的評(píng)價(jià)。在沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，店鋪口碑好壞只是通過(guò)口口相傳，但在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息卻是不受地域、空間、時(shí)間的約束。對(duì)此，一方面給加盟火鍋店提供了展示特色、吸引顧客的平臺(tái)，同時(shí)也讓加盟火鍋店收到的差評(píng)“人盡皆知”。
對(duì)于火鍋行業(yè)來(lái)說(shuō)，都知道眾口難調(diào)的道理，所以加盟火鍋店想要零差評(píng)根本不存在。那么，店鋪管理者在面對(duì)顧客差評(píng)的情況，應(yīng)該如何回復(fù)、解決并加以利用呢？現(xiàn)在，就一起來(lái)了解：
一、加盟火鍋店被顧客差評(píng)：回復(fù)速度要快
對(duì)于加盟火鍋店被顧客差評(píng)，置之不理不行，如淘寶、京東等瘋狂賣(mài)家那樣尋釁報(bào)復(fù)肯定也不行。作為餐飲企業(yè)我們要積極去回復(fù)。因?yàn)樾枰獣r(shí)效性，就要以最快速度回顧體現(xiàn)店面誠(chéng)意，并像潛在顧客表明加盟火鍋店十分重視顧客意見(jiàn)。
根據(jù)市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)表明：如果加盟火鍋店能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95%的顧客會(huì)再次進(jìn)行光顧；如果拖到事后解決，處理好就會(huì)有70%的顧客光顧；如處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。則將影響店面回頭客率。
由此可見(jiàn)，迅速、及時(shí)的處理顧客差評(píng)，并做好差評(píng)補(bǔ)救就是消除顧客不滿(mǎn)、贏得顧客的重要保證。當(dāng)然，僅僅是快速處理也還不能完全解決加盟火鍋店被顧客差評(píng)的情況。
二、加盟火鍋店被顧客差評(píng)：有分量的角色用以回復(fù)差評(píng)
加盟火鍋店差評(píng)回復(fù)的問(wèn)題上，除卻回復(fù)速度之外的第二個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題就是誰(shuí)來(lái)處理、誰(shuí)來(lái)答復(fù)的問(wèn)題。對(duì)市場(chǎng)分析來(lái)說(shuō)，這個(gè)人最好是熟悉店面整體運(yùn)營(yíng)情況，并且擅長(zhǎng)人際交往、應(yīng)變能力與抗壓能力較強(qiáng)的人員最為合適。并且也需要具備較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力，能夠?qū)Σ钤u(píng)及時(shí)應(yīng)對(duì)。并準(zhǔn)確、合適的回應(yīng)，不能將其簡(jiǎn)單的看做是一項(xiàng)“客服”工作。
如若以幽默風(fēng)趣又巧妙思辨的回復(fù)，則能帶給顧客更好的印象，并且感受到加盟火鍋店管理者對(duì)顧客的重視，讓路人轉(zhuǎn)換為“死忠”這些都是需要注意的細(xì)節(jié)。
三、加盟火鍋店被顧客差評(píng)：回復(fù)的內(nèi)容
當(dāng)加盟火鍋店被差評(píng)，管理者首先要查明顧客差評(píng)的真實(shí)性，去了解這是哪一類(lèi)的差評(píng)，然后再對(duì)其進(jìn)行處理。如果實(shí)事求是的給火鍋加盟店提意見(jiàn)，管理者就要勇于承認(rèn)問(wèn)題，并及時(shí)提出解決方案并告知顧客。在確保問(wèn)題解決后，就要及時(shí)將問(wèn)題反饋給顧客，并誠(chéng)意邀請(qǐng)顧客再次到店體驗(yàn)。鼓勵(lì)顧客為火鍋加盟店提建議，同時(shí)給予顧客一定的優(yōu)惠或小禮品，以贏得顧客的好感。
但存在最多的情況就是在得到加盟火鍋店的道歉或補(bǔ)償后，依然給差評(píng)，希望得到更多好處，或者干脆就是心情不好可以找茬的情況。為此，對(duì)待這兩種情況，店面就應(yīng)該委婉告知顧客店鋪的定位以及在同行中的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于差評(píng)保持不卑不亢的立場(chǎng)和態(tài)度，有則改之，無(wú)則加勉，避免因幾條差評(píng)左右管理者經(jīng)營(yíng)思路。
特別是對(duì)于同行業(yè)的惡意差評(píng)，加盟火鍋店就不必大費(fèi)周章去“洗白”，清者自清，大眾的眼光才是雪亮的。
總結(jié)起來(lái)，加盟火鍋店不管被顧客進(jìn)行哪種差評(píng)，就要對(duì)顧客進(jìn)行安撫的問(wèn)題，并表示出加盟火鍋店真誠(chéng)的歉意，以及幫顧客解決問(wèn)題的決心，以避免類(lèi)似問(wèn)題的承諾，都是不可避免的步驟。
